Objectifs
• Créer une relation de qualité pour fidéliser le citoyen durablement
• Construire son tableau de bord de qualité
• Adopter des outils et méthodes simples et fiables
Programme
Identifier les préalables à la situation d'accueil
• Faire le point sur ses propres techniques : échanges, retour d'expériences.
• Appréhender le rôle et les missions de l'accueil dans le contexte spécifique de son établissement.
• La prise de conscience du rôle de l'accueil dans l'image de qualité de son organisation.
• L'importance du contexte
Optimiser sa communication en situation d'accueil.
• Appréhender les composantes de la communication.
• Mesurer le poids du non verbal et du para-verbal dans sa prise de parole.
• Soigner sa présentation.
• Savoir donner de la considération et l'impression « d'être unique ».
• Développer le sens du service.
Mesurer la satisfaction.
• Organiser et structurer une enquête de satisfaction (objectifs, cibles, questionnaire…)
• Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas…).
• Traiter les données et exploiter les résultats (de l'enregistrement des données à la prise de décision)
Répondre aux insatisfactions.
• Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction pour proposer des solutions satisfaisantes pour le citoyen.
• Adopter un plan de réponse efficace pour gagner et/ou garder la confiance du citoyen.
• Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations.
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